天桥区北园街道：组建125人“热线调解团” 将居民诉求变成“金点子”

　　走进济南市天桥区北园街道，能深切感受到12345热线无处不在的影响力。从街头巷尾的民生琐事到辖区企业的发展难题，12345热线的触角延伸至每一个角落。

　　近年来，北园街道坚持“求解、有解、优解”思维，完善热线“会商联动、督办通报、接诉即办、能力提升”四项工作机制，打造了一支由125人组成的“热线+调解”团队，凝聚多方力量，构建多元矛盾纠纷调处化解体系，让善于发现社区治理问题的居民成了社会基层治理的参与者。

　　◆凝聚合力◆

　　答疑“4大类、32小类”集中诉求

　　最近，市民李女士向12345热线反映诉求，小区里的飞线充电存在一定安全隐患，希望有关部门帮助解决充电桩的安装问题。

　　接到群众投诉后，北园街道热线工作人员及时联系李女士并上门走访。现场巡查时，业主们纷纷提意见、说想法。“小区是三个单元的独栋沿街院落，建成时间较早，前期未规划停车充电区域。”李女士作为业主代表发声，老旧小区改造后，因院内空间狭小，居民各自划地停车，一直没有规划出合适的空地安装充电桩。

　　街道多次联系物业科、社区、党员代表、居民代表、充电桩企业等实地考察研判，并通过居民微信群多次发布安装充电桩征求意见稿、安装位置征求意见稿，在社区和居民的共同努力下，充电桩顺利落地运行。

　　“现在有了智能充电桩，既方便又安全。”“‘家门口’扫码充电，再也不用担心飞线充电的隐患问题。”高频诉求被快速解决，赢得群众的感谢和点赞。

　　自去年开始，街道立足于多元化解矛盾纠纷，在充分调研的基础上，结合辖区实际，创新制定热线工作会商联动机制。对协调难度较大的高频诉求，一时难以解决的、需要区直部门参与的，涉及职责模糊、交叉的问题，参会人员因故无法参加而影响会商效果的“4大类、32小类”集中诉求，明确会商联动事项覆盖范围、会商牵头科室、参与成员、配合单位，并抓好会商事项的推进落实、督办跟踪，打造了一支由125人组成的“热线+调解”团队。

　　◆助企纾困◆

　　为企业发展按下“快进键”

　　由125人组成的“热线+调解”团队，针对企业诉求创新了办理机制，成立“应企快处专班”，为企业发展按下“快进键”。

　　前段时间，山东瑞新云创信息科技有限公司工作人员通过12345热线咨询招商政策和企业注册流程等相关信息。了解企业诉求后，北园街道“应企快处专班”立即行动，抓住企业想落户辖区的有利机遇，主动对接区投促局，迅速了解最新的招商引资政策。同时，主动对接区资管平台，联合推介辖区内符合企业要求的办公载体。对接区行政审批局、市发展改革委等部门，按照注册要求开辟绿色通道，为企业减少审批流程并协助准备审批材料，帮助企业成功落户。

　　自成立以来，“应企快处专班”以北湖财富中心为重点招商载体，先后为山东瑞新云创信息科技有限公司、中上(山东)产业控股有限公司等数十家想落户北园街道的相关企业开辟绿色通道，加速企业落地，助力营商环境建设。

　　为有效提高接诉即办工作成效和办理力度，继续做好企业“直通车”建设，服务企业和项目，街道成立“应企快处专班”。严格按照“2110”机制，开展接诉即办工作，高效解决企业诉求。

　　◆锤炼队伍◆

　　将投诉转化为城市治理力量

　　组建125人的“热线+调解”队伍并非一蹴而就。一直以来，北园街道不断提升热线办理机制，致力于打造一支专业、高效的热线服务团队。

　　北园街道完善热线工作督办通报机制，将热线办理工作纳入街道党工委会议“规定动作”，每周听取热线工作汇报，剖析难点工单，召集多部门协调推进。一是健全十大环节。围绕热线受理、交办、分类、协办、督办、反馈、回访、申诉、分析、评价十个工作环节，压实工作责任，形成闭环工作机制。二是提前预警研判。按照“五个一”要求，对热线工作坚持每日一份小结总结、每周一次例会分析、每月一份月报通报、每季度一次会议提升、每年一份总结汇报。通过分析规律、系统治理、凝聚合力，对共性问题、重点问题解剖麻雀，提前研判预警。三是聚焦重点督办。成立由街道督查室、纪工委、热线办、相应科室组成的督办队伍，对市热线各期《每日相关诉求情况》中涉及辖区的诉求内容、热线工作中的疑难问题、共性问题，建立问题台账，找出问题症结、深入分析原因、开展点对点督办、现场部署整改，确保事结事了。全年外出督办472次，有效推动群众诉求解决。四是成立“退役军人+热线督办”队伍。街道退役军人服务站协同市热线办建立“12345+志愿者”队伍，以退役军人志愿服务活动为载体，将12345热线的市民投诉内容与活动紧密结合，有针对性地为市民提供更加贴心、细致的服务。退役军人们凭借土生土长北园人的优势，争当普法“宣传员”、矛盾“调解员”、耐心“聆听员”，化解矛盾纠纷、宣传相关知识、倾听群众心声，“打造有温度的北园热线”。